Обращения в поддержку
Раздел «Обращения в поддержку» — способ задать вопрос о системе, не выходя из неё и не разыскивая почтовый адрес. Обращение попадает к дежурному специалисту, ответ приходит в ту же переписку и в уведомления, а история остаётся у вас: через месяц видно, о чём спрашивали и чем закончилось.
Раздел доступен любому сотруднику практики, и активной подписки для него не нужно — это осознанное решение: чаще всего пишут как раз тогда, когда что-то не работает или не проходит оплата. Единственное ограничение — вложения: приложить файл может тот, кому выдано право загружать документы.
Что понадобится
Ничего, кроме описания вопроса. Полезно заранее собрать:
- что вы делали и что ожидали увидеть;
- что произошло на самом деле — дословный текст ошибки, если он был;
- скриншот экрана или платёжный документ, если вопрос про деньги.
Как создать обращение
- Нажмите значок «Поддержка» в правой панели — рядом с уведомлениями и таймерами. На странице «Обращения в поддержку» нажмите «+ Обращение».
- Заполните поле «Тема обращения» — одной строкой, о чём вопрос.
- Выберите категорию: «Вопрос по работе системы», «Проблема или ошибка», «Оплата и тарифы», «Пожелание к продукту» или «Другое». По ней поддержка разбирает очередь; сменить её после отправки нельзя.
- Опишите вопрос в поле «Опишите вопрос».
- При необходимости нажмите «Приложить файл»: до десяти файлов, каждый до 25 МБ. Принимаются изображения, PDF, документы docx и xlsx, текстовые файлы и логи, таблицы CSV и ZIP-архивы. Права на загрузку документов для этого не нужны, и место в хранилище практики вложения обращений не занимают.
- Нажмите «Отправить обращение».
Пока вы описываете вопрос, форма ищет ответ в справочном центре и предлагает статьи под полем. Статья открывается поверх формы — заполненное описание сохраняется, и обращение можно отправить, если ответ не подошёл.
Что получится
Обращение откроется страницей переписки. Сверху — статус, категория и дата создания, ниже — лента сообщений, внизу — поле ответа.
Статусы читаются так:
| Статус | Что он значит |
|---|---|
| Отправлено | обращение принято, поддержка его ещё не открыла |
| В работе | специалист разбирается с вопросом |
| Есть ответ | поддержка ответила, ход за вами |
| Решено | поддержка считает вопрос закрытым, вы можете подтвердить или ответить |
| Закрыто | обращение в архиве, писать в него нельзя |
Пока есть непрочитанный ответ, на значке поддержки в правой панели горит счётчик. Он гаснет, когда вы открываете обращение.
Ответы и закрытие
Ответ поддержки приходит в переписку и в уведомления — колокольчик в шапке страницы. Клик по уведомлению открывает то самое обращение.
Ответы поддержки подписаны обезличенно: «Поддержка Quorley». За обращением закреплён конкретный специалист, но вам показывается сторона диалога, а не фамилия дежурного, — так ответ не теряется при передаче смены.
Когда поддержка отметила вопрос решённым, в шапке появляется кнопка «Подтвердить решение» — обращение уйдёт в архив. Если вместо этого вы ответите, обращение вернётся в работу.
Закрыть обращение можно и раньше — кнопкой «Закрыть обращение». В обоих случаях открывается окно, где можно оставить комментарий: он не обязателен, но помогает поддержке понять, что помогло.
Частые сложности
Вложение не загрузилось. Обращение при этом уже создано — файлы можно
дослать сообщением из переписки. Проверьте размер (до 25 МБ) и формат: старые
.doc и .xls, как и файлы без расширения, не принимаются — пересохраните в
docx/xlsx или отправьте архивом.
Не вижу обращений коллеги. Так и задумано: обращение видят его автор и поддержка. Руководителю можно выдать право «просматривать обращения других сотрудников организации» — оно даёт только чтение. Смотрите роли и права.
Организация в режиме чтения или заблокирована. Обращения в поддержку и вложения работают всё равно. О том, почему подписка перешла в такое состояние и как её вернуть, — в статье Подписка, тариф и пробный период.
Что дальше
- Первая неделя в системе — план запуска практики.
- Роли и права доступа — кто и что видит в практике.